La fidélité: expériences parallèles

La fidélité: expériences parallèles

Unité de lieu et de temps: un centre commercial parisien appartenant au groupe anglais Hammerson.

Expériences parallèles dans l’action. Le sujet du jour: la carte de fidélité et les bons de réduction chez différents distributeurs.

Une cliente arrive à la caisse d’un grand distributeur de produits de beauté (déjà mentionné sur ce blog):

- Bonjour, vous avez la carte du magasin?
- Oui, mais je ne l’ai pas avec moi.
- Aucun souci, donnez moi votre nom et prénom
- [Prénom] [Nom]
- Parfait. (elle est visiblement retrouvée dans le système informatique). Vous avez 10% de réduction; voulez-vous les utiliser aujourd’hui?
- Oui, merci!

Un peu plus tard, une personne devant moi, à la caisse d’un grand nom de supermarché français (qui par ailleurs vient de sortir une gamme de maquillage ressemblant étrangement à la marque blanche du distributeur précédent):

- Bonjour, j’ai reçu ce bon de réduction à la maison (elle tend le carton)
- Vous avez la carte de fidélité du magasin?
- Oui, mais je ne l’ai pas avec moi.
- Ah, mais je ne peux pas vous faire la réduction si vous n’avez pas la carte de fidélité avec vous. C’est marqué sur le carton.

Epic fail, Madame.

Je ne sais pas exactement la raison de cette différence d’approche. Si vous avez des idées, n’hésitez pas à les poster en commentaire…

La flexibilité et l’agilité du CRM sont clés dans l’affaire. Mais à l’origine, il y a avant tout la volonté de l’entreprise de positionner sa relation avec le client dans la zone « complicité et facilité » plutôt que « contraintes et punition ».

Note pour ceux qui oublient régulièrement leurs cartes de fidélité ou qui veulent débarrasser leur portefeuille des bouts de plastique superflus. Il existe une application mobile du nom de Fidme qui fera votre bonheur. Mettez toutes vos cartes dans votre smartphone; bien sûr, si vous oubliez votre smartphone ou si celui-ci est déchargé, Fidme ne pourra pas grand chose pour vous.

Application Fidme

Le site annonce 2581 cartes de fidélité disponibles. L’application fonctionne sur toutes les plateformes. Et c’est une entreprise française!

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