Magasins connectés : quelques branchements à effectuer

Magasins connectés : quelques branchements à effectuer

Parfois, mieux vaut réprimer ses réflexes d’ « early adopter un peu trop cross-canal » sous peine d’être déçu(e). Dit autrement : ne pas placer la barre trop haut avec les enseignes sous prétexte que la technologie existe. La maîtrise de certaines technologies digitales (ainsi que les processus et organisations associés) reste en effet à parfaire pour nombre d’entreprises …et pas forcément les plus petites.

En ce lundi pascal, certains cherchent des oeufs ; nous allons trouver un exemple de ‘magasin connecté‘ pas si bien raccordé.

Embarquement pour un voyage cross-canal, avec escales.

Objet de la quête : une tablette graphique. Comme 32% du panel interviewé (en ligne) par Kantar Media dans son étude online shopper intelligence France 2011, vous présentez une probabilité forte voire très forte de rechercher des informations sur internet et d’acheter le produit en magasin. Vous consultez donc des vidéos de démonstration, des moteurs de comparaison…  Tout naturellement, vous consultez aussi les avis des internautes ayant acheté ce produit sur le site même du distributeur « agitateur de curiosité ». Vous êtes bien dans une démarche ROPO « research online – purchase offline ». (aka ROBO : research online – buy offline).

Après mûre réflexion, vous restez sur ce modèle de tablette, mais vos yeux sont ravis par la vision d’un bouton ‘retirer en magasin en 1h’. Un pont magnifique entre le site web et le site physique : de quoi calmer là les angoisses du ROPO qui craint la rupture entre les canaux. Son scénario catastrophe : arriver en magasin pour apprendre « que le dernier exemplaire vient d’etre vendu ». Déroulons donc les étapes pour réserver la tablette graphique et la retirer sous 1h au magasin.

A droite, le bouton magique. Cliquez dessus.

Choix du département

Affichage de la disponibilité de la tablette

Petit rappel : nous sommes lundi 9 avril. Jour a priori férié mais le centre commercial visé est ouvert. D’ailleurs, il n’y a pas de contre-indication ni sur le site du distributeur, ni sur l’application mobile du centre commercial. (Je ne m’attarderai pas sur l’application du distributeur : j’en ai déjà installé deux – une pour les achats en ligne, l’autre pour les concerts- pas de ‘store locator’ évident).

L’étape cruciale du paiement… et de la désillusion

Nous comprenons donc qu’il ne s’agit pas vraiment d’un retrait sous (en?) 1h. Mais techniquement 6h (il est 10h du matin au moment de la recherche). Ensuite, même si vous commandez online, il se peut qu’une fois arrivés en magasin, vous vous heurtiez à un « cas d’impossibilité ». Bonne chance au vendeur pour vous expliquer la situation (« j’ai vendu le dernier il y a une heure – non je n’avais pas connaissance de votre commande … c’est un autre collègue qui gère les achats en ligne… »).

A noter que le message est répété deux fois sur le site internet, c’est vrai qu’après relecture… On comprend qu’une question de logistique et de processus se cache derrière tous ces points, mais quand on repense à l’accroche « retirer en magasin en 1h », on rit encore d’y avoir cru. (Effectivement si l’heure commence à 15h…)

L’expérience ROPO redevient donc des plus basiques. Pas de réservation online, direct en magasin.

Vous arrivez donc sur place, et là, 2e désillusion : portes closes. L’aimable clientèle est priée d’excuser l’enseigne mais le magasin sera exceptionnellement fermé ce jour. Vous vérifiez l’appli mobile du centre commercial, vous repensez au site internet qui proposait de réserver un article à retirer après 16h. Vous implorez les divinités du cross-canal mais rien n’y fait. Le petit mot sur la devanture indique bien qu’il y a un magasin ouvert aux Champs, mais vous continuez à croire le site (voir image plus haut) qui vous indiquait « produit indisponible ». Et puis, vous cédez : vous appelez tout de même le magasin des Champs qui confirme. Pas de tablette.

Conclusion : magasins connectés peut-être, mais pas encore prêts à gérer de manière dynamique et réactive les réservations online, les horaires et les fermetures exceptionnelles.

Suggestions. Epargner à ses clients internautes les désillusion à la 4e page d’une réservation (dans le déroulé ci-dessus n’apparaît pas la page de login…). Prendre en compte les contraintes logistiques plus en amont sur le site marchand. Etre réaliste dans sa capacité à faire (les fameuses 6h…vraiment??). Et trouver une solution pour les horaires et les fermetures. Imaginez qu’un jour, le site leshoraires.fr soit plus précis que l’enseigne (notamment par un système de mise à jour en temps réel par les utilisateurs…des sources nous rapportent que c’est déjà le cas puisque c’est un site collaboratif…)

Post-scriptum : … et le ROPO se transforma en «research online – purchase online».

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