Nos grands-parents, les bornes et la SNCF

Nos grands-parents, les bornes et la SNCF

Un billet écrit en direct live de la Gare d’Austerlitz (merci à l’application wordpress pour Iphone).

La gare est un espace multicanal puisque s’y côtoient bornes et guichets. Une agent d’accueil qui navigue parmi les clients assure le lien, le relais entre ces deux canaux. Une sorte de goal volant : un client envoyé à la borne et BUT (sans ironie aucune: cela évite au client un temps d’attente trop long).

L’agent s’approche:
- Bonjour, vous venez pour un achat….
(j’anticipe)
- Oui mais je règle en chèques Vacances. La borne ne les prend pas.

Un peu déçue, la goal volante passe à la personne suivante : une grand-mère.

- Bonjour, c’est pour un achat en carte bleue?
- Oui…
- Vous pouvez utiliser la borne. (intonation entre information, interrogation, légère pression et forte incitation).

La grand-mère agit sous l’ordre du goal volant. Elle marche en direction de la borne…puis se ravise et se justifie à elle-même à haute voix.

- Non mais c’est compliqué, je n’y comprends rien. Je vais plutôt rester là.

Barre transversale pour la SNCF.

Pourquoi?

Parce que Grand-mère aurait pu aujourd’hui être convaincue de l’utilité de la borne et de la rapidité du traitement de son achat.

Parce qu’il eut seulement fallu la présence d’un second goal volant pour accompagner Grand-mère à la borne et lui expliquer le fonctionnement de la machine. Le tour était joué!

Sans parler de personnalisation, on peut présumer d’une certaine segmentation des clients de la SNCF par rapport à ses différents canaux. Les 12-25 seront sans doute plus familiers avec une borne que les Cartes Vermeilles.

Pour les entreprises, la pédagogie et la formation de ses clients à son dispositif multicanal demeure un véritable challenge auquel les collaborateurs devront aussi être associés. Par exemple, pour détecter que Grand-mère aura besoin d’un cours (peut-être plus d’un d’ailleurs) sur le fonctionnement de la borne avant d’être totalement autonome sur ce canal.

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