Arnaud Deschamps, Nespresso France

Relation et expérience client – Interview d’Arnaud Deschamps, directeur de Nespresso France sur BFM Business

Interview par Stéphane Soumier sur BFM Business lundi 20 juin 2012.

# Quelques chiffres autour du café (toujours bon de les avoir en tête)
- 37 milliards de tasses de café consommées en France chaque année
- Le café: la 2e matière première échangée après le pétrole, la 2e boisson la plus consommée après l’eau
- Nespresso : CA d’environ 2 milliards d’€ par an dans le monde entier
- Nespresso en France : depuis plus de 10 ans

# La définition de la relation client

Les deux réponses ci-dessous sont poussées par Stéphane Soumier, le journaliste de BFM.
-Holistique : ‘Qui n’est pas au cœur de la relation client en entreprise?’
-Holistique avec complément : ‘La relation client, ce n’est rien d’autre que le commerce moderne, étendu à beaucoup d’outils (canaux et technologies)’

# Quelques incontournables de la relation client en 2012

- Pouvoir assurer le même niveau de service et de réponse quel que soit le point de contact.

- Pouvoir garantir la fluidité entre les canaux (le fameux cross-canal).

- Pouvoir répondre à tous types de questions: dans le cas de Nespresso, des enjeux de développement durable à la capsule coincée.

# L’expérience client: l’imagination au pouvoir, la banalité à la poubelle

Ce qu’on se dit tous : le tour de force de Nespresso est d’avoir su créer une relation qu’on n’imaginait pas, autour d’un produit plutôt banal(isé).

Ce que nous dit Arnaud Deschamps : la force de Nespresso repose tout de même sur 3 piliers que sont les machines, le café et la relation client.

La qualité du produit, ce n’est pas le fruit du hasard. Ce n’est pas juste une réussite marketing. C’est une réussite industrielle avant tout.

On apprécie l’analogie : on ne parle pas de marketing gastronomique quand un grand chef vous apporte un plat excellent et magnifique.

Ceci dit, rien de plus banal que l’appel à un centre de contact. Sauf si l’entreprise décide d’en faire une expérience.

La boucle est bouclée. Nespresso a remporté en 2012 les 3 prix de la relation client : Qualiweb, Service client de l’année, Podium de la relation client.

Le secret (ou du moins une partie) : une méthode de travail et un projet cohérent.

« La relation client est une histoire d’hommes et de femmes… mais aussi de bon sens. » (slogan de « Service client de l’année »)

Lecture complémentaire: « L’excellence Nespresso reconnue aux Qualiweb 2012″ par Thierry Spencer (Blog Sens du client)

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